Zentralinfo 02/2021 «Persönlich»

Fragt man nach Sehnsüchten, danach, was uns in letzter Zeit besonders fehlt, ist eine häufige Antwort «das Persönliche» oder der «persönliche Austausch».

Die vergangenen Monate haben uns voneinander distanziert statt uns nähergebracht. Treffen sind vermehrt digital statt real. Viele Abläufe und Kontakte geschehen indirekt und nicht persönlich. Das ist keine grundsätzliche Kritik am digitalen Fortschritt. Nur dank stabiler digitaler Infrastruktur konnten in den vergangenen Monaten einige negative Effekte der globalen Pandemie abgefedert werden. Schulstunden und Kurse konnten ebenso im virtuellen Raum durchgeführt werden wie Generalversammlungen, Strategieworkshops oder politische Diskussionsveranstaltungen. Was vor einigen Monaten noch undenkbar schien, hat heute bei vielen Menschen bereits wieder den Anstrich biederen Alltags. Dennoch steht die Verlagerung vieler Aktivitäten in den digitalen Raum im Spannungsfeld mit «dem Persönlichen». Dieses Spannungsfeld zeigt sich auch in der Umsetzung vieler Unternehmens- und Organisationsstrategien. Kaum eine Strategie, bei welcher der Kunde nicht ein zentrales Element darstellt. Dienstleistungen und Produkte werden aus Kundensicht gedacht: Wie kann der Kunde seine Bedürfnisse möglichst einfach, effizient und in guter Qualität befriedigen? Dabei verschwinden Kundenschalter, die Kassen bei Grossverteilern werden weniger. Chatbots ersetzen analoge Callcenter. Diese sind komplett automatisiert, rund um die Uhr verfügbar, an 365 Tagen im Jahr, ohne Warteschleife.

Industrie- und Handelskammer Zentralschweiz IHZ Zentralinfo Persönlich

Doch vertrauen wir zum Beispiel im Online-Banking dem Algorithmus des digitalen Assistenten mehr als der persönlichen Erfahrung des Kundenberaters? Gelingt es den Unternehmen, mittels Chatbots, Algorithmen und digitaler Assistenten eine nachhaltige Kundenbindung aufzubauen? Welche Unternehmenswerte und welche Unternehmenskultur vermitteln die menschlich anmutenden Avatare solcher Chatbots und digitaler Tools? Lassen sich die Vorteile solcher digitalen Tools mit den Stärken einer persönlichen, menschlichen Beratung allenfalls verbinden? Wie ergänzen sich im Optimalfall digitale Instrumente und der für uns Menschen zentrale persönliche Kontakt und der direkte Dialog? Schliesslich macht uns erst der unmittelbare Austausch, die individuelle Persönlichkeit und die Kooperation mit anderen Persönlichkeiten als soziale Wesen aus.

 

Die IHZ legt als Verein und Verband von Menschen und Unternehmen viel Wert auf Persönliches. Im Team auf der Geschäftsstelle, im Netzwerk mit den Mitgliedern, in der täglichen Zusammenarbeit mit Politik und Gesellschaft. Das Persönliche wird zum wichtigen Gut, in einem hektischen Umfeld, wo vermeintlich immer weniger Zeit dafür ist. Grund genug, dass wir dem «Persönlichen» eine Plattform geben und das Thema in der vorliegenden Ausgabe des «zentralinfo» aus unterschiedlichen Perspektiven und mit Beiträgen von Persönlichkeiten aus der IHZ-Community behandeln. Ich wünsche Ihnen persönlich weiterhin alles Gute und viel Vergnügen bei der Lektüre.
 

Adrian Derungs, Direktor IHZ