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Total Customer Experience: Kennen Sie den Job-to-be-done Ihrer Kunden?

Die Optimierung des Customer Journey – digital und offline – fokussiert zu häufig auf der Verbesserung der bestehenden Prozesse. Die Idee, den Job-to-be-done komplett neu zu definieren, führt dagegen zu echten Innovationen. Man muss die Rolle der Kunden als User, Buyer und Payer verbessern. Im Vordergrund steht nicht mehr die isolierte Beziehung der Firma zum Kunden, sondern die Frage, wie die Kunden ihren «job-to-be-done » erfolgreich erledigen. Dies wirkt als Katapult für Innovationen in der Firma: wir wollen nicht bessere Produkte, sondern bessere Kunden!